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说起网络聊天，谁不会？ 估计刚接触网络那会儿，十个网民有8个是从聊天开始的。从搜狐聊天室聊到天涯论坛，从QQ群聊到MSN，网络上总有数亿的聊天者孜孜不倦夜以继日。 本期我们采访的对象就是个爱聊天的人
他的网聊本事非比寻常：
他的网聊成绩不可小觑： 这个商业界网络聊天“达人”就是香港皇朝化工实业有限公司销售部经理何世恩。 其实采访何世恩之前，我们就已经是网上的好友。我记不清什么时候被他加的好友，也不记得我们第一次说了什么，但是当我要写一篇以“商业网聊”为主题的报道的时候，我就很自然的想起了他。 我想，我无意中体会到了何世恩客户的感受：不定哪天想到买涂料的时候，自然在脑海中想到了何世恩这个聊友。这不是销售谈判中留下的印象，而是聊天中留下的印象——我有一个聊友，而他碰巧是销售涂料的。 靠着这点聊友印象，何世恩2年达成了千万订单。 为什么网聊？有助实现“网友—客户”的角色的转变
“大公司很喜欢做电视广告，报纸广告，铺天盖地的宣传。而我们是中小型企业，这样做不现实。我们需要的是效果好、而且成本较低的方式。” 说到业务员接触客户和洽谈的渠道，何世恩首推网络。因为网络有助于业务员自然的接触客户，并且通过轻松的网聊，实现对方“由好友成为客户”的角色转换。 简单来说就是——业务员通过聊天工具把对方加为好友，慢慢了解，慢慢接触。也许今天、明天客户不做你的生意，到有一天用得上的时候，客户自然地会想到你。 何世恩用自己做例子：“我的工作是找皇朝漆的代理商，而不是做终端消费者。但是很多网友都知道我是卖油漆的，所以不少网友或亲戚朋友家装修肯定会想到我。虽说我不直接供货，但可以告诉就近的皇朝漆服务中心电话，介绍客户进行购买。虽说一个网友用不了多少，但是十个，一百个也是聚少成多，无形地增加了服务中心地销量。另外有很多网友帮何世恩介绍新客户。” “我还想主要讲讲我的供应合作伙伴，也就是说通过网络我成了他的买家。” 何世恩介绍到，在慧聪IM上他供应商的好友就有几十人。“他们有的是通过求购信息加我的，有的是无意中或是看到我的文章与博客加为我好友的。久而久之我就知道他做什么的，一旦我需要采购什么，我会第一个想到他。” “如我需要涂料调色机无气喷气机的时候我会想到我的好友燕经理，货架有个曹经理，广告服装有李经理。有时一次拿货都是几万甚至上十万的，再就是全年采购的如广告笔，包装制品，宣传资料印刷等等，这些一年下来我都会做他们不少的生意。我就想，我的合作伙伴们，他们同样利用网络做成了不少生意，取得了一定的效益。这生意纯粹就是聊出来的。”
“所以说，朋友们既然利用网络做生意，就要多添加自己产品的买方为好友，多找求购信息的朋友聊天。聊啊聊，说不准哪天就成了你的客户。” 聊天，对生意有帮助。但聊天对象的选择很重要。何世恩是怎么选择聊天对象的呢？
每天上班，何世恩都会上网检索：最近谁要买涂料？>>然后根据结果进行遴选，加买方好友。如果客户不在线，何世恩会发送留言给客户：某某您好，我是香港皇朝化工的何经理，我们是专业生产涂料的，不知道能不能帮到您？ “客户既然在网上发布了求购信息，那就是要买东西的。能接触到这部分客户，就是成功销售的开始。当然我曾经被拒绝过，发布留言之后客户未必会回复。这样的话，我会查看联系方式，主动打电话找到负责人。”
除了网上搜索发布求购产品的客户之外，何世恩还会每日查看公司网站和网络商铺。主要关注客户提问、留言、访问者信息。
“在主动搜索之外，我们也主动发布公司的产品信息、装修好网络商铺，这样有助于客户能找到我。而客户找到我，也同样有下一步聊天的机会。”
他可以每分钟打160个字、同时个10个客户网聊； 何世恩的网聊本事非比寻常，在文章开头的一串描述中相信已经给不少网友们深刻的印象。而在这后面的，是另外两个事实：
何世恩每日工作14小时以上； 辛勤的付出，确实得到了回报。在获得千万订单的同时，何世恩慢慢积累了一些宝贵的网聊经验。 1、网上谈生意的“黄金时间” 何世恩认为和客户网聊的最佳之间是20：00—23：00。这有点出乎我意料。他解释到：“客户白天一般要去周旋自己事情，有很多工作需要忙。大都是到晚上才踏踏实实在电脑前静下心来呆着,才有足够的心思和足够的时间去聊天生意。” 同样道理，节假日也是网上谈生意的好时机。 2、网上聊天文明礼貌用语及其重要 何世恩特别强调：网上聊天的文明用语是特别重要的。“我从来都用‘您’而不是‘你’。” 当面说话的时候，语气与态度可以用声音和行为表现出来，所以你或您不太明显，在网络上则不然。网络聊天的时候，用“你”和“您”的区别非常明显，一眼就能看出来。 “平时可以用口气表达的，网络上要借助文字表达。所以我们很用心的检查每一句话，给客户留下好感。另外错别字是不应该出现的。” 3、面对客户什么才是专业的态度？ 涂料行业尤其是涂料加盟的生意有个特点——客户普遍很外行。“我发现网络上找到我们的客户有九成是不专业的，外行的。”何世恩略有感慨。 “很多想加盟的、求购涂料的客户通过网络找来，但是他一点都不懂，还说了很多的外行话。如果我们不耐心，客户会很反感。” 例如乳胶漆在当前市场上一般都是售价150元左右的，有客户问：“你们有没有60元一桶的乳胶漆啊？你们为什么没有啊”等等…对外行的客户，或者说话“特别冲”的客户，我们还不能和他讲得太专业了，要慢慢的和他做比较和分析。 “客户什么都不懂得时候，我们要特别得耐心、诚心。否则客户就会放弃我们。” 4、群聊时候多帮忙要建立知名度 群聊是“广撒网”的地方。何世恩参加的聊天群特别多，有几十家。所有涉及到建材的群他几乎都加入了。
“在群里说话，一定要想办法提高自己的知名度。光在群里发广告没用。”何世恩介绍：群里聊天特别体现个人素质。帮助商人们解决问题能快速提升别人对你的好感。“如果在群里有人问了问题，你知道答案或者能解决的，你马上要告诉他。” 何世恩一分钟能打160个字、能同时和10个客户洽谈。这的确不容易。而在我看来，最难以置信的是他能和客户一直聊上7个小时！ 他说：“客户有时候聊天的都不想睡觉，我聊的就更不想睡觉了。最长的一个客户聊了7、8个小时。一直在说生意。” 我知道不少商友们都有过“聊着聊着客户没反应了”的尴尬经历,所以我非常想知道——何世恩他怎么做到的“一聊到底”？
“如果我看到买家之后，不会单刀直入的说合作啊、签单啊等等。这样很容易引起客户反感。” b、下一步他会教客户如何去操作加盟和专卖，教客户如何赚钱。 “我知道，要是光说自己好，说的天花乱坠，大部分客户的第一印象是反感：王婆卖瓜自卖自夸，说多了人家也会不喜欢的。 ” C 最后何世恩才会涉及具体合作条款和成交成单问题
客户通常对上面的第一个第二个问题最为关注。不和客户聊花钱和签单，先和客户聊赚钱和行业形势，让客户有得到帮助的感受。前面两个聊的好了，最后的成单是水到渠成的事情。 6、利用网络特点 通过聊天传递丰富的资料 网络具有多媒体性，这让商人们在聊天的时候，可以随着聊天的内容发送文字、图片，链接等多媒体信息。
何世恩他从来不图省事的把公司资料打成压缩包一股脑传给客户。公司的资质证明、新闻报道、客户的成功案例等等，随着聊天的进行，何世恩总是图文并茂的在最恰当的时机传递出合适的讯息。
“目前是电子商务发展的时代，这是任何一个企业摆脱不了的问题，也是必须要走的一条路，主要是看你如何去利用和怎么去利用了。 获得“慧聪聪明老板”的称号，何世恩却谦虚的表示：“我没有什么过人之处，但我做一行，专一行。从我加入慧聪买卖通会员的那一天起，我无时不刻地不在研究IM，从每天早上到晚上12点我几乎都在线，都在研究着IM的使用。”
“正因为找到了使用的技巧，我才能在慧聪网做出了不错的成绩。” “我和好多朋友聊天时都在讨论：为什么一样做网络营销，一样做慧聪网的商铺，效果会有差别呢？我想我们先不要怪平台的问题，我们要想想自己，为什么其他人都可以做好做大,而我们为什么不可以呢? 我们自己到底哪里出了问题呢? 我认为：不管在什么电子商务平台上，不管用那种聊天形式，首先你一定要先“上线”。客户要想和你合作都找不到你，这样你的机会就流失啦，很可惜的。 慧聪的搜索目前做的很不错，我现在只要搜索‘皇朝至尊’或是我的名字‘何世恩’都可以出来长达上百页的信息，现在我给好多意向客户解说时就说，您到慧聪网里进行搜索‘油漆’‘涂料’‘皇朝漆’，都可以很方便的了解到我们公司详细的资料，详细的产品信息。”
“一般客户进入了我的商铺以后都会给我打个电话说我的商铺做得不错。”何世恩很有自信的笑了笑。 “通过网聊，通过网络，我们有前期让客户了解产品和公司的程序之后，业务员再去拜访或者洽谈，这就不是盲目的拜访，成功率会高的。”
“据我统计，没有进行网络事先沟通的客户签单率是0——10%,而有了网络的协助之后，成功率会达到60%以上！” 何世恩就网络聊天技巧答网友问 1广州市威之发桁架有限公司：请问作为一个销售人员要怎么样对客户引入产品话题呢...然后怎么样达到成交呢? 北京君英达物流有限公司问：“就是说说话突然没话说了怎么办啊”？ 皇朝至尊：这就是说要学会随机应变,比如：抽烟的人，拿一颗也许就可以扭转尴尬的局面。主要是关心客户目前的状况，关心他的生意，他的做法，然后引入自己的话题比较好 2.南京顺扬化工：大家好，请问化工产品用什么方法开拓外地市场最好？ 皇朝至尊：哪个产品都是一样的方法，也就是加强对外宣传，让更多的人知道你的产品。然后公司再派人跟进 3.无锡天和超净科技有限公司说：路途太远客户怎么跟进呢？ 皇朝至尊：路途太远可以派业务员出差嘛,也可以用网络,现在哪个行业，哪个产品，都会利用网络来宣传。 4.南京顺扬化工说：那你公司宣传的效果怎么样呢？ 皇朝至尊：我们70％的客户都是来自网络。我们的网络做得比较健全，像慧聪以及全国各大知名网站。网络做开了，每天会收到很多上门咨询的。 5.公主说：如何提高销售技巧方面,皇朝有什么好的方法.可以给大家介绍一下？ 皇朝至尊：做销售是个玩数字游戏的东西，一定要勤快，信息先知，那么你就要努力地去跑，只有你掌握的信息越多，你就越容易谈客户，因为只有知己知彼才能百战百胜嘛。其实我给大家说几个字，做销售其实只要掌握这几点就足够啦：1.勤，2.勉.3.专。4.变。 6.山胜实业有限公司说：在网上找到需要用到我产品的公司，可是不很难找以负责（采购）怎么办？当销售找不到具体负责人如何将电话转到呢? 皇朝至尊：您要以尊重前台的做法，说出您公司**采购叫我回个电话给他，麻烦您转告一下。一般前台都会转的。如果电话始终都不会给你转，那么你只能登门拜访了，或者再次打听对方的联系方式，因为你没有找到你的对象肯定没有效果 。 7.xushi说：做一个好的业务员心理素质一定要比常人好既承受挫折能力要强面对碰壁的心态要好这些一人都知道但是想做到就很难了请问应该怎么样做到这些有什么窍门吗? 皇朝至尊：加强心理素质。何谓攻心，心理素质最关键，没有哪个业务员没有遭到过拒绝，没有谁没受过委屈，受过冷眼，没有谁没有遭遇过失败，这就要看你的心理承受能力啦。不要因为前几次的失败而放弃后面的工作，那样前面的就是前功尽弃，后面又得从头再来，如果不给自己成功的机会，一次次放弃，你就很难尝试到成功啦 8.无锡天和超净科技有限公司说：我通过网路预知道了客户中谁需要我们的产品。而且他们肯定能用得到我们的产品。那我应该亲自去送样品还是邮寄过去? 皇朝至尊：这都不是很重要，如果路近，方便的话，最好预约登门拜访一下，加深与客户的感情 9.黎红说：什么是盲目销售？能举列吗? 皇朝至尊：很简单，第一，这个人是不是用得上你产品的，第二，这个人有没有这个想法与你合作。其实刚才大家说了连负责人都找不到，这种就是属于盲目销售的一种，不管你前期做了多少工作都是白搭，因为你还没有找到真正的负责人。 10.黎红秀说：现在有好多的求购信息都只是探价，那我们应该用什么样的态度去面对? 皇朝至尊：其实我们要去面对一个问题，人家探价的意图在什么地方。总之找到你的大部分都是意向客户。关键看你公司价格的制定,我们公司一般电话不报价的.你可以随便转换一下方式就可以了解到客户类型：1.你问他是用什么工具聊天等等，说在这上面发给他。或是登录我们公司网站先了解一下产品。2.你可以告诉我你的传真吗？我们还是通过传真发给您. 11.陈说：请问电话销售如何保持不冷场? 皇朝至尊：这个有几个方面：第一就是语言表达能力以及语音，语调，让对方产生好感,第二，关心他的话题。但是电话营销不赞成落家常。其实客户关心的主要是：价格，质量，服务，只要他与聊，最主要的还是这些方面。所以说只要他感兴趣或对你人有好感就不会冷场的。 12.深圳市金鸿泽通讯技术有限公司说：我要问企业要通过怎样的销售方式，才能不断与时聚进? 皇朝至尊：社会在变，人在变，所以说销售模式与管理也会随之改变。这个根据企业自身的发展而定的，并非每个厂都一样.像现在网络信息化时代，我想一个企业没有通过网络来宣传与推广，能做得出好成绩，那就真有不得不佩服啦! 13.陈说：我想知道:如果客户:譬如说你的渠道商打电话来向你要返点奖励,你向公司申请,但事实上，有时公司因某些原因,所以不能支持你的申请,那你要怎么和你的渠道商说? 皇朝至尊：这些情况先与公司沟通好，分析利与弊。那么公司不赞成这种做法，你就要如实地告诉公司地政策，不要盲目地答应客户。但是也许你的一个电话就不会与客户再有第二次沟通了.那么做为一个优秀的销售人员就应该像公司反映怎么样的销售政策才能引起客户的关注，才能吸引客户 14.黎红说：我现在就遇到了一个难题，我是刚做这行，也就是这公司的产品和销售工作这两方面我以前都没接触过，问题是我来这里向他们请教一些问题时得到的答案总是表面的，（客户打电话来时我才知道自己学的有多么的肤浅），还有他们的态度是挺傲慢的，爱理不理的，请问我应该用什么样的心情和态度来和他们相处呢？请多多指教。 皇朝至尊：其实首先表现你的真诚，你的谦虚好学，大家都是在为了一个公司。这要自己下更多的功夫来苦苦钻研专业知识，其实主要要靠自学的，只要你懂了专业知识什么都好办,说实话，不专业你就不能成功。这是我发现业务员的一个通病。这也是很现实的。专业的人做专业的事。 |
